海爾智家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型從AI輔助到AI主導

　　12月26日，金融界“啟航·2025上市公司高質(zhì)量發(fā)展年會”在北京舉行。在“科技新浪潮”圓桌論壇環(huán)節(jié)，海爾智家副總裁、數(shù)字化轉(zhuǎn)型總經(jīng)理兼首席數(shù)字官孫丹鳳表示，海爾智家正在經(jīng)歷從“企業(yè)數(shù)字化+AI”向“AI+企業(yè)數(shù)字化”的演進，即從AI輔助到AI主導的變革。這個轉(zhuǎn)變的核心，是人機共生正在重新定義員工的工作方式，最終為用戶創(chuàng)造最佳體驗。

　　那么，AI在主導企業(yè)數(shù)字化運營的過程中，發(fā)揮了哪些作用？主要體現(xiàn)在以下四個維度。

　　第一是服務流程的重塑，從“被動響應”到“主動守護”。傳統(tǒng)家電服務是用戶報修、工程師上門的被動模式。海爾智家通過AI預測性維護，在用戶還沒發(fā)現(xiàn)問題時，系統(tǒng)就能識別潛在風險，自動調(diào)度工程師提前檢修。這就像給服務裝上了“預警系統(tǒng)”，把“救火”變成了“防火”。

　　第二是客服體驗的升級，打造“更懂你”的智能管家。海爾智家智能客服能理解“空調(diào)吹出來的風有味兒”這樣的口語化問題，立即給出解決方案。復雜問題也能無縫轉(zhuǎn)接人工，讓服務體驗更加流暢自然。

　　第三是生產(chǎn)運維的變革，從“定期保養(yǎng)”到“預測性維護”。在工廠端，AI通過分析設備數(shù)據(jù)，能提前數(shù)周預測零部件壽命，推薦最佳維護時機，避免了非計劃停機帶來的損失。

　　第四是員工工作的重新定義，每位員工都有“超級助理”。海爾智家為每位員工配備了“智小能”助手，它能理解自然語言指令，調(diào)度各類系統(tǒng)資源。這種賦能已經(jīng)覆蓋到銷售、服務、財務等各個業(yè)務環(huán)節(jié)。

　　孫丹鳳認為，AI的核心價值不在于替代人，而在于激發(fā)人的創(chuàng)造力和組織活力。海爾智家的目標，是打造一個數(shù)據(jù)驅(qū)動、人機共生的智能型企業(yè)。在這個過程中，技術(shù)越是智能，人的價值越凸顯——因為最終決定企業(yè)競爭力的，還是人的智慧和創(chuàng)造力。